Fel och misstag gör vi alla. Det är mänskligt. Ingvar Kamprad sa en gång ”det är bara de som inte gör något som aldrig gör fel”. Frågan är hur fel och misstag hanteras? Många gör som strutsen – vägrar ta sitt ansvar. Det gäller särskilt i byggbranschen, visar tvister som kommer upp i ARN, skriver Sten Folkesson i denna krönika. Byggfel ska alltid åtgärdas men inte till vilket pris som helst.
Låt mig ta ett konkret exempel på strutsbeteende i byggbranschen efter insikten att ha gjort ett grundläggande fel. Och frågan är hur du skulle ha agerat om det hände dig?
Det handlar om en rörläggare som skulle ha lagt isolerade rör ”RIR extra” till VVC* i grundplattan på marken. Så blev det inte. I stället gjöt han in oisolerade rör. Konsekvensen blev att varmvattnet kyldes ner så mycket på vägen fram till kök och badrum att det i stort sett inte hade annan verkan än att värma upp plattan.
Ett uppenbart byggfel, men det var knappast möjligt att göra om arbetet. Det går ju inte att riva huset och lägga om rören i plattan. Det gick inte heller att göra nya spår i plattan för att lägga om rören. Plattan hade dessutom rör för golvvärme och andra dragningar för el etc.
Rörläggaren blev snabbt varse problemet och uppmanades gång på gång att åtgärda felet eller åtminstone diskutera en lösning.
Men vad gjorde han?
Jo, han gjorde som strutsen. Stoppade huvudet i sanden och gjorde sig oanträffbar. Tiden gick, och villaägaren blev mer och mer irriterad. Till slut gick han och sökte juridisk hjälp. Visst var det ett allvarligt fel och det var svårt för rörläggaren att hitta lösningen på problemet till rimlig skälig kostnad för honom. Men köparen (villaägaren) som anlitat honom hade ändå en positiv inställning till rörläggaren som han tyckte i övrigt hade gjort ett toppen jobb. Köparen ville verkligen diskutera en lösning men rörläggaren vågade uppenbart inte gå i svaromål.
När juristen började arbeta med fallet kom man fram till en lösning som innebar att nya rör skulle läggas i små kulvertar på väggarna på väl dolda platser. En snickare anlitades och när frågan kom upp om köparen fortfarande hade tillit till rörläggaren för att lägga om rören i väggarna eller om någon annan skulle göra arbetet, var besked klart han fortfarande hade fullt förtroende för rörläggaren.
Det finns normalt enkla lösningar på varje reklamation och att bara ”sticka huvudet i sanden” och göra sig ohörd är inte till gagn för någon och bara till nytta för oss jurister som tjänar pengar på detta.
Jag ser att många av ärendena som kommer upp i Allmänna Reklamationsnämnden, eller som anmäls till konsumentrådgivarna, är just reklamationsärenden som dragit ut på tiden och som byggaren försökt förtränga. Jag vill inte att seriösa byggare och bygghantverkare framstår som ”fuskbyggare” i onödan. Vi måste alla hjälpas åt att hantera reklamationer på ett civiliserat och systematiskt sätt tills allt är löst.
Det är klart att bygghantverkaren ska notera när reklamationen kom och när kunden kontaktades. Det ska också framgå vilka lösningar parterna har diskuterat och ärendets kunna följas dag för dag. Helst bör du som byggare föra in alla reklamationer i en byggdagbok. Det är när reklamationen kommer som allt verkar gå överstyr. Den som förlorar på sådan odokumenterad tvist är vanligtvis bygghantverkaren.
För många bygghantverkare är ersättningarna så låga att de bara kan leva ”ur hand i mun”. Ett uttryck som säger att man bränner pengarna så snart de förtjänas. Det blir inga pengar i bolagen för reklamationer och inte heller för den tiden utan ersättning som åtgår för att ta hand om en reklamation.
Det går inte heller att försäkra sig mot den typen av fel som handlar om mänskligt fel eller ”brister mot det fackmässiga utförandet”, som det heter i lagen. Det skulle vara någon slags ”drulleförsäkring” och det har vi bara för våra barn.
Jag vill ändå rekommendera alla bygghantverkare att ha med reklamationer i kalkylerna när ni sätter fasta priser och lägger det överskottet i bolagen som en buffert för eventuella reklamationer i framtiden.
Att betala sig ur reklamationer genom generösa good-will-lösningar, kraftiga prisavdrag eller kraftiga skadestånd är alldeles för dyrt. Mycket pengar finns att tjäna på att hantera reklamationerna organiserat, systematiskt och snabbt med en direkt dialog med kunden är en lönsam verksamhet.
Sen ska man vara medveten om att kunden inte alltid har rätt. Kräver kunden åtgärder som inte står i proportion till byggfelets karaktär, kan du som byggare avvisa kravet och hänvisa till 20:e paragrafen i konsumenttjänstlagen. (Se texten nedan med rubriken Kraven ska vara rimliga.)
Sten Folkesson, Förbundsjurist för Sveriges Bygg- & Järnhandlareförbund (Byggaren 5.14)
Kraven ska vara rimliga
Som byggare ska du veta att en konsument inte har rätt att kräva vad som helst. 20§ Konsumenten har rätt att kräva att näringsidkaren avhjälper felet, om det inte medför olägenheter eller kostnader för näringsidkaren som är oskäligt stora i förhållande till felets betydelse för konsumenten. Även om konsumenten inte kräver det får näringsidkaren avhjälpa felet, om han efter det att reklamation har kommit honom till handa utan uppskov erbjuder sig att göra detta och konsumenten inte har något särskilt skäl att avvisa erbjudandet. Avhjälpandet skall ske inom skälig tid efter det att konsumenten har gett näringsidkaren tillfälle till det. Denna paragraf säger alltså att:
1) Att byggaren ska avhjälpa felet men inte till vilket pris som helst. Kundens krav på åtgärder måste stå i proportion till felets art.
2) Bygghantverkaren måste erbjuda sig att avhjälpa felet.
3) Att åtgärderna måste ske inom skälig tid (senast inom två månader).
Fotnot: *VVC är en förkortning som betyder varmvattencirkulation. Det innebär att varmvatten till kök och våtrum hela tiden cirkulerar. Poängen är att vattnet som tappas ur kranarna alltid är varmt. På det sättet minskar vattenförbrukningen och risken att få bakterietillväxt i ljummet vatten.
Att räkna är stort, att räkna rätt är större
På papperet såg allt korrekt ut. Avtalet mellan byggherren och byggentreprenören var reglerat in i minsta detalj med bilagor och annat. Uppdraget gällde en nybyggd villa med en prislapp på 3,5 miljoner. Men något var fruktansvärt fel, vilket resulterade i att alla inblandade parter gick skadeskjutna ut projektet och säkert hamnade några i konkursstatistiken. Sten Folkesson berättar här om ett lose/lose-avtal!
Jag har tidigare tagit upp prissättningen i denna spalt. Alltså prissättning med fasta priser, löpande räkning och takpriser. Jag har också skrivit hur svårt det är med prissättningen i branschen. Att det nästan alltid förekommer ÄTA (ändringar, tillägg och avdrag).
Ett exempel tog jag ju upp i en av vårens krönikor i Byggaren. Under en utbildning för bygghantverkare i Varberg fick de 40 deltagarna som var indelade i nio grupper, uppgiften att räkna fram ett fast pris på att bygga om ett badrum. Det skiljde 140 000 (!) kronor mellan lägsta och högsta pris. Lägsta offerten löd på 77 000 kronor och 217 000 kronor det högsta. Det blev en riktigt livlig diskussion efteråt om hur det kunde bli så stor skillnad. Förutsättningarna var exakt detsamma.
Ett färskt exempel på hur en felräkning kan slå, gäller ett luxuöst husbygge på en tomt i Stockholms skärgård. Arkitekten som ritar tomtägarens hus får frågan om han kan rekommendera en byggare som åtar sig uppdraget på totalentreprenad (TE).
Sagt och gjort. Parterna avtalar mönstergillt enligt normalt entreprenadavtal ABS 09. I avtalet finns nästan allt man kunde önska och lite till, till säkerhet för båda parter. Själva avtalet är på nio sidor med bland annat AF administrativa föreskrifter, teknisk beskrivning, ritningsförteckning, rumsbeskrivning, armaturförteckningar, och skisser. Alltså ett otroligt genomarbetat avtal, rena modellen för hur man ska avtala.
Nu är det bara så att det fasta priset är alldeles för lågt räknat! Det fasta priset avtalades till 3,5 miljoner men borde ha varit på 5 miljoner! Byggherren tyckte han fått ett bra pris och nöjde sig med det utan att ta in fler anbud. Hade en byggare åtagit sig projektet för 3,5 miljoner då var det väl rätt pris. Byggaren sa inget om priset och båda parter anså väl att de hade ett vinna/vinna avtal med ”pacta sunt servanda” (latin som betyder ett bindande avtal som skall hållas).
Bygget startade och byggherren betalade helt i enlighet med betalningsplanen. När två tredjedelar av bygget var klart upptäcktes felräkningen. Hur upptäcktes det tror ni? Jo, nämligen att byggaren inte hade kostnadskontroll över underentreprenörernas och att det var lite si och så med avtalen dem emellan. Underentreprenörerna hade kontinuerligt fått betalt på löpande räkning och genom att jämföra utbetalade belopp med vad som kvarstod av det fasta lämnade priset, insåg byggaren att utrymmet var intecknat över skorstenen.
”Kompisarna” i klustret av underleverantörer (UE) hade uppenbarligen kostat för mycket. En av underentreprenörerna – en plåtslagare – arbetade glatt vidare per löpande räkning till ett belopp om 600 000 kronor, trots att totalentreprenören hade kostnadsberäknat det arbetet till 100 000 kronor i sin kalkyl. En felräkning på en halv miljon. Och inget avtal reglerade relationen mellan TE och UE.
Byggaren med ansvar för totalentreprenaden fick problem att betala underentreprenörernas fakturor och i samma sits hamnade leverantörerna. Vissa av de anlitade hantverkarna började hämta tillbaka saker som de levererat, andra började komma till byggherren och förevisa fakturor på uppmaning av TE.
TE själv producerade en ÄTA faktura där kreativiteten hade varit synnerligen hög. Mina kära läsare, det är inte svårt för er att räkna vad den fakturan var på, eller hur?
ÄTA fakturan var på 1,5 miljoner. Exakt lika mycket som själva felräkningen, enligt principen ”Det man förlorar på gungorna tar vi igen på karusellen”.
Eftersom det rådde stor irritation bland alla hantverkare som inte fått betalt, trots att byggherren betalade mer än vad han skulle enligt betalningsplanen, blev nu bygget försenat. Enligt avtalet fanns det ett vite om tjugofemtusen per påbörjad förseningsvecka. Vitet började ticka pengar och det blev allt svårare att reda ut situationen.
Restvärdet minskade lika mycket som vitet tickade pengar och det gick inte att få arbetet klart eftersom alla underentreprenörer i kompisklustret först ville ha betalt innan de arbetade vidare. Pengarna var slut hos TE.
Byggherren omförhandlade det ursprungliga avtalet med totalentreprenören och valde att låta honom avsluta projektet. Byggherren tog själv hand om en del UE som fick betalt direkt av honom, han tog bort ackumulerat vite och betalade dessutom förskott för att TE skulle kunna fortsätta.
Men hjälpinsatserna gjordes för sent.
Detta ärende har jag nu full kunskap om. Det var en mycket värdefull skola för en jurist i hur det inte får gå till. Detta är konsekvenserna av en felräkning och inget annat. Det är alldeles för stor felräkning. Det äventyrar inte bara det egna företaget, det äventyrar också alla underentreprenörer. För beställaren blir slutnotan dyr, nytt företag är nu inne för att slutföra entreprenaden. Det är ett företag som inte räknar fel och därför blir nog kostnaden lika stor som om man räknat rätt från början.
Om några veckor är säkert några av de inblandade företagen som TE och UE ett nummer i konkursstatistiken som tyvärr toppas av byggföretag med cirka 1 200 konkurser årligen. Konkurserna stiger och toppas av byggföretagen för varje år.
Nu har vi kommit så här långt att vi åtminstone skriver ordentliga avtal med konsumenterna. Men hur är det med avtal med alla UE. En av de inblandade företagen (UE) hade inte haft avtal på sex års sammarbete med TE. Det har alltid räckt med ett handslag, tyckte han. När skall byggföretagen börja räkna och räkna rätt? Jag supportrar sju byggföretag och när jag kom in i bilden hade ingen av dem ens ett kalkylprogram. Jag skaffade ett program som då kostade 2 700 kronor. Programmet är intjänat flera gånger om.
Det är inte bara en fråga om att få betalt, det är också en fråga om att få betalt till rätt pris! Winn/winn-avtalet som blev ett lose/lose-avtal!
Sten Folkesson, Förbundsjurist för Sveriges Bygg- & Järnhandlareförbund (Byggaren 4.14)
Mobilptratandet på bygget ett gissel!
Är det ok att prata i mobiltelefonen en timme per dag? För det första börjar du käre läsare göra ett överslag över omfattningen av mobilpratandet. För det andra vad kostar den tiden? En stilla tanke bör då också riktas mot den som betalar för telefontiden, påpekar Sten Folkesson som minns en tvist där kunden krävde att varje samtal skulle specificeras.
Varje gång jag drar exemplet med mobiltelefonen och hur den används under arbetstiden inser jag att jag trampar på många känsliga tår! För några år sedan träffade jag en advokat som var ombud för en konsument som hade fått sin villa renoverad och ombyggd. Parterna hade ett bra skrivet avtal och allt skulle ske på löpande räkning och beställningar av ÄTA hade fungerat hyfsat. Min huvudman var en byggare som hade nästan allt dokumenterat och nedskrivet.
Men när det kom till sista fakturan höll konsumenten inne med betalningen och ansåg att min huvudman tagit oskäligt mycket betalt. Det handlade om 165 000 kronor som nu skulle hanteras för att undvika prövning i domstol. Kunden krävde specificerad räkning enligt §40 konsumenttjänstlagen (KtjL). Vi hade med oss allt vi behövde för att specificera räkningen och kom ganska så långt. Nu gällde det inte bara att specificera räkningen för att se att man fått allt som man hade avtalat om (fast pris). Nej, nu gällde det också att komma fram till hur priset beräknats (löpande räkning). Hela tiden hade vi också § 36 (KtjL) som låg till grund för bedömningen att all tidsåtgång verkligen var ”skäligt med hänsyn till tjänstens art, omfattning och utförande, gängse pris eller prisberäkningssätt för motsvarande tjänster vid avtalstillfället”. Vi tvingades ta bort alla arbetsuppgifter som konsumenten på plats inte kunde kontrollera huruvida tidsåtgången var skälig. Det stod heller inte i avtalet att någon av arbetsuppgifterna skulle kunna ske på annan plats än i det hus där arbetet utfördes. I huset bodde konsumenten under hela byggtiden och hade därför ganska bra kontroll till vad tiden användes. Förlikningen var på väg att gå hem.
Då ville plötsligt privatkunden ha en specifikation på samtliga samtal och mailväxling samt de tider byggarna använt för att besöka sociala medier. Kunden krävde alltså specifikation från mobiloperatören på teletrafiken som belastade var och en av de fyra anställda som arbetade med projektet. ”Ja men”, invände vi i korus, ”telefonerna har använts för att planera arbetet, beställa varor och liknande”. Argument som ni alla läsare känner igen, eller hur. Nu förhöll det sig så att husägaren hade koll på hur mycket de anställda använde mobilen och ansåg att den tid de lade ner var orimlig. Alltid stod det någon och ”snackade” som husägaren sa. Nu vill hon veta om det verkligen hade gynnat henne. Om inte, ingen betalning för den tiden.
Vi kom överens om att dra en timme i veckan för varje mobiltelefon för fyra personer som en ren förlikning. Alltså fyra timmar per arbetsvecka och med ett timpris på 500 kronor blev det en prisreduktion på 2 000 kronor i veckan. För att kolla den verkliga omfattningen tog jag och min huvudman ut en lista från operatören på de fyra telefonerna under den tiden de varit hos kunden. Det visade sig att kundens verkliga kostnad för mobilerna var i genomsnitt 48 minuter per telefon och dag. Totalt alltså fyra timmar per arbetsvecka och anställd. Alltså 2 000 kronor per vecka och man. För alla fyra blev det en kostnad på totalt 8 000 kronor i veckan.
Slutsatsen av denna historia ur rättsligt perspektiv blir då följande: Vi vet alla att med en prissättning mot löpande räkning talar vi sällan eller aldrig om vad mobilanvändningen kostar kunden. Det är ju ändå han eller hon som får betala. Timpriset är ju redan avtalat!
Nu har jag varnat för att arbeta mot löpande räkning. Just 40 och 36§§ (KtjL) kan innebära obehagliga överraskningar när priset ska förklaras och skälighetsbedömas. Värre kan det bli om det lagförslag går igenom som stärker privatkundens ställning när det gäller just löpande räkning. Men om vi vänder på steken och arbetar med fast prissättning i stället? Vem betalar då för samtalen? Finns en mobiltelefontid på fyra timmar för varje mobil i det fasta priset? Det finns inte i något kalkylprogram i alla fall. Hur blir det om jag har rollen som totalentreprenör och försöker få ut så mycket som möjligt av mina anställda och mina underentreprenörer? För två personer går det bort en arbetsdag per vecka eller hela 10 procent av arbetstiden. Ja, säger du kanske men det sparar vi in på effektivitet istället! Även här fick vi ett nedslående besked genom att i ärendet ovan ha undersökt operatörens lista med avseende på trafikens mottagare. Det gynnade inte mer än i undantagsfall konsumenten. Vi tog helt enkelt bort den telefontid som använts på rätt sätt. 48 minuters samtalstid per dag och anställd gynnade inte konsumenten. Har du lagt ett fast pris måste du antingen lägga på en telefontid på 4 timmar per anställd eller ta förlusten!
Vid löpande räkning och vid fritt användande av mobilen kommer du i framtiden att själv stå för notan. Vid fast pris slipper du i alla fall tvisten om mobilanvändandet. Den främsta anledningen till tvister mellan konsument och byggare rör priset och 2/3 av alla tvistemål om det slutliga priset gäller löpande räkning. 60 procent av alla fasta priser går inte att räkna hem med lönsamhet.
Med dessa konstateranden vill jag önska läsarna en skön och arbetsam sommar.
Sten Folkesson, förbundsjurist för Sveriges Bygg-& Järnhandlareförbund (Byggaren 3.14)