När man tittar på statistiken hos ARN (allmänna reklamationsnämnden) eller hos kommunernas konsumentvägledare, så toppas statistiken av klaganden år efter år på bygghantverkare eller hantverkarna överlag.
Vad är det man klagar på kan man undra. Ja, i första hand är det priset eller hur priset har bestämts, i andra hand är det omfattningen eller vad som skulle göras till det avtalade priset och i tredje hand är det fackmässiga utförandet.
Statistiken säger bara hur många klagomål som inkommit i förhållande till andra branscher. Inte om klagomålen varit befogade eller ej. För så mycket vet jag av annan statistik att det bara är en liten del av de klagomål som kommer in till ARN där ARNs rekommendation är till konsumentens fördel.
I genomsnitt är 60 -70 % av utfallen i rekommendationer till fördel för hantverkarens intressen och att konsumentens krav helt eller delvis avvisas.
Priset
Man skulle lätt kunna tro att det är själva hantverket alla klagar på. Men går man in lite mer in och analyserar orsaken till alla klagomål på hantverkarna, vare sig dessa är elektriker, plåtslagare, snickare, murare, målare eller bygghantverkare så visar statistiken annat. Två tredjedelar handlar om priset, ÄTA kostnader, omfattningen, avtalet m.m.
Hade man bara klagat på själva hantverket hade bygghantverkarna kommit ned och varit den tredje högsta bransch med klagomål istället för den högsta.
Det finns också ett mycket stort mörkertal eftersom förekomsten av ”goodwill-lösningar” på klagomål är mycket vanliga. Det betalas ett överpris för att undvika tvister mellan konsumenter och hantverkarna. Speciellt känner sig bygghantverkaren som gisslan när konsumenten håller inne med betalningen tills hen fått rätt.
Varför tar jag upp detta? Jo, dels för att jag blir missmodig av klagomålen på branschen och känner att det inte behöver vara så nedslående statistik år efter år. Det är ju ändå en bransch med så mycket stolthet och traditioner som finns i historien.
Mästartitlar
När jag föddes och några år därpå kallades dessa fackmän för snickarmästare, målarrmästare, alltså bar på mästartitlar och de som ville göra något arbete på andras egna hem fick gå en gedigen yrkesbana från lärling – gesäll – mästare. Besöker man kyrkogårdarna nuförtiden påminns man om dessa mästare. Både gravstenarnas storlek och mästartiteln i guld vittnar om att dessa personer väl kunde mäta sig med andra celebriteter som adjunkter, pastorer och annat fint folk i samhället. Dels, för att jag vet att det går att göra något åt det.
Det handlar inte om att bli bättre på själva hantverket, utan blir bättre affärsidkare. Att lära sig konsumenträtt, avtalsrätt, ekonomistyrning, arbetsmiljö och annat som skulle kunna ta bort 2/3 delar av klagomålen.
Jag har ett utbildningsföretag (Nubit) som tog fram ett ”starta eget” program på femdagar för alla de som antog utmaningen då kravet på aktiekapital sänktes från 50 000 kronor till 25 000 kronor. Jag skrev en lärobok ”Ture starta eget”. Allt jag tar upp i kursen och boken handlar just om hur man skall undvika ”klagomål”.
Ingen rusning
Jag säger det igen, bygghantverkarna kan sitt jobb med normalt antal fel och bister, alltså allt arbete de gör i ”blåbyxor” är ok, det som står i Konsumenttjänstlagen § 3 om det fackmässiga utförandet. Men hantverkarna är inte särskilt bra på att sälja – offerera – avtala – och fakturera. Eller ekonomi – avtalsrätt – arbetsmiljö – lagar och bestämmelser – lokal försäljning och marknadsföring. Det är vad kursen innehåller. Det blev ingen rusning till kursen och jag vet inte heller hur många nya aktiebolag som bildades.
På frågan om de gick någon kurs i starta eget eller annan kurs med det innehållet innan de startade svarar 9 av 10 att de inte gått igenom någon sådan kurs. Idag är c:a 20 % av de företag som driver bygghantverk på ROT marknaden med konsumenter som kunder enskilda företag med bara sitt personnummer som organisationsnummer på bolaget.
Vi som värnar om hantverkarna och, i synnerhet bygghantverkarnas väl och ve och som vill göra förändringar talar just nu för döva öron.
Sten Folkesson.
Affärsjuristen för bygg & bygghandlarna